Balanced Scorecard: uma abordagem voltada ao cliente na Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados - Sicoob Canoinhas/SC

Abstract

Devido às constantes mudanças que estão ocorrendo no ambiente empresarial, existe a necessidade da implantação de ferramentas que auxiliem o processo de tomada de decisão de forma rápida e eficaz. Atualmente, a concorrência está fazendo com que as empresas direcionem sua atenção para a fidelização de seus clientes. Nesse sentido, o presente estudo tem como tema a satisfação dos clientes como indicador de desempenho em uma cooperativa de crédito, apoiando-se na metodologia do Balanced Scorecard, em que o objetivo principal é avaliar o nível de satisfação dos associados e não associados do SICOOB Canoinhas. A pesquisa, quanto aos objetivos, caracteriza-se como exploratória; quanto aos procedimentos, caracteriza-se como bibliográfica, estudo de caso e estudo de survey e, em relação ao problema, qualifica-se como quantitativa e qualitativa. No decorrer da pesquisa, foi possível identificar o nível de satisfação dos clientes da cooperativa por meio da aplicação de um questionário, que abordou as propostas de valor sugeridas pela perspectiva de clientes do Balanced Scorecard. Por meio dos dados obtidos pôde-se realizar uma comparação entre essas informações e os objetivos específicos da entidade para o segmento de clientes. Após a análise, elaborou-se um plano de melhorias, que foi encaminhado à administração da cooperativa, sendo que sua aplicabilidade pode ou não ser considerada nas tomadas de decisões.